Os 10 Mandamentos da ITIL

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Quando falamos de ITIL®, NÃO existe a obrigação para se implementar os processos exatamente como os livros os descrevem. Um dia, várias empresas e pessoas envolvidas no gerenciamento de serviços de TI resolveram trocar experiências. Algum tempo depois, elas chegaram a um consenso sobre o que eram as melhores práticas de mercado e posteriormente registraram isso em livros que se tornaram a “famosa” biblioteca ITIL®. Porém, alguns erros e gargalos na implementação dos processos são tão óbvios e atrapalham tanto a prática de implantação, que resolvi inovar e criar os 10 “mandamentos” da ITIL® ( mas eles poderiam ser muito mais que 10… escrevam contribuições a respeito nos nossos comentários desse post). São eles:

1. Amarás a ITIL® com a ti mesmo.

Não desista! O gerenciamento de serviços de TI de uma organização e a melhoria dos níveis de maturidade dos processos tende a melhorar com o passar do tempo. Não adianta andar com a biblioteca da ITIL® debaixo do braço, estudar horrores e achar que do dia para a noite todos os “stakeholders” de uma organização vão migrar de uma cultura voltada a produtos para uma cultura voltada a serviços. É um processo lento, algumas vezes solitário e quase sempre árduo. Um processo de “catequização” que levará a mudança de cultura de uma organização. Siga em frente, motive seu time, mostre o valor agregado do gerenciamento de serviços, aposte nos ganhos rápidos e aos poucos essa cultura ganhará mais espaço em sua organização.

2. Não acharás que é TI (Tecnologia da Informação) quem dita as regras.

Um dos principais objetivos da ITIL® é fazer com que a TI contribua para que a organização atinja seus objetivos de negócio. Por isso, não adianta a área de TI assumir que entende o que é importante para a empresa e tomar as decisões por si mesma. É preciso OUVIR O CLIENTE. É preciso entender quais são os objetivos de negócio. Nenhum conhecimento técnico será suficiente para trazer resultados, se a TI tomar decisões que não auxiliam no atingimento das metas da organização. Provavelmente serão feitos investimentos em recursos e tecnologias desnecessários… Hoje em dia ninguém deseja “queimar” dinheiro, não é mesmo? Pecado mortal esse…

3. Não implementarás gerenciamento de configuração sem um bom processo de gerenciamento de mudanças para auxiliá-lo.

Parece simples, mas não é. É o Gerenciamento de Mudanças quem informa ao Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração o que e quais serão os itens de configuração alterados durante uma alteração no ambiente de TI. Podemos, portanto, ter o melhor Banco de Dados de Gerenciamento de configurações do mundo, contratar a mais competente consultoria para implementá-lo, para definir o  escopo mais adequado e contratar ferramentas perfeitas para mantê-lo – sem um processo adequado de gerenciamento de mudanças,  os itens de configuração serão alterados, novos itens serão adicionados na infra e em pouco tempo, pouquíssimo tempo mesmo, o Banco de Dados de Gerenciamento de Configurações estará completamente desatualizado. Se você já começou um projeto de implementação de Gerencia de configurações em sua organização e ainda não tem um processo de mudanças, aconselho a rever o projeto ou tomar muito calmante para explicar para o CIO porque os benefícios que foram vendidos com o processo não estão chegando…

4. Jamais atribuirás o papel do Gestor de Problemas e de Gestor de Incidentes para a mesma pessoa.

Alguns processos têm interesses conflitantes e esse é um exemplo claro! A gerência de incidentes tem o objetivo de restabelecer a operação do serviço o mais rápido possível. A gerência de problemas tem o objetivo de investigar cuidadosamente para identificar a causa raiz de um incidente crítico ou vários incidentes recorrentes, não se preocupando com o tempo, mas com a qualidade da investigação. Imaginem o grande conflito de interesses, quando determinamos a mesma pessoa para ser gerente de incidentes e problemas? Ela priorizará o atendimento de incidentes ou a investigação? Essa nem vou responder, vou deixar para vocês pensarem…

5. Treinarás o pessoal da Central de Serviços periodicamente.

Já foi assunto de inúmeros posts, parece uma situação bem óbvia, mas quase sempre é negligenciado. Não adianta cobrar qualidade de atendimento de uma central de serviços, onde as pessoas responsáveis pelo contato com o usuário não são treinadas. Elas precisam receber, periodicamente , além de treinamento técnico, treinamento comportamental, saber como atender um telefonema, como lidar com o usuário e como responder as questões técnicas. Precisam saber utilizar a base de conhecimento, uma de suas principais ferramentas de trabalho. Sem treinamento, a Central de Serviços é um barco a deriva, esperando um vento mais forte (ou um evento mais crítico) para afundar.

6. Não subestimarás a satisfação dos usuários e dos clientes.

Ouça o cliente e instigue-o a expressar sua opinião a respeito do gerenciamento de serviços de TI. Revise os níveis de serviços atingidos e os não atingidos e atue na melhoria contínua de ambos (sim, também é possível melhorar o que já está bom, se isso for interessante para o negócio). Não deixe tudo parado, como se nada estivesse acontecendo. Não espere seu cliente lhe procurar para manifestar sua insatisfação, pergunte como ele se sente! Existem dois tipos de detectores de satisfação: o termômetro da satisfação do cliente é o gerente de nível de serviço e a voz dos usuários para TI é o Service Desk. Utilize esses meios e atinja os melhores fins!

7. Não acharás que uma certificação será suficiente para implementar os processos na prática.

Na teoria a prática é outra. Já ouviram essa frase? Pois é, essa é a mais fiel realidade quando falamos de gerenciamento de serviços de TI. Resumindo: somente conhecimento teórico, diplomas e certificados, apesar de ajudarem (e muito!), não garantem uma boa implementação. É preciso trocar experiências com pessoas que já vivenciaram uma implantação dos processos, é preciso pesquisar , conhecer o negócio e principalmente ter paciência. É como “andar de bicicleta”. Quanto mais você pratica, melhor fica. Atenção para a palavra: PRÁTICA.

8. Não recusarás o suporte dos outros modelos e frameworks.

As bibliotecas da ITIL® trabalham muito bem com outros frameworks e modelos, como o COBIT , a ISO 20000 e modelos de gestão de projetos. Através deles é possível obter maior controle para as melhores práticas, maior entendimento e maior eficiência e eficácia na operação e entrega de serviços. Pesquise como eles podem interagir. Na Internet existem inúmeros vídeos e publicações a respeito e em nosso site já colocamos alguns posts sobre esse assunto. Só aplicar as melhores práticas da ITIL® é muito bom, suportá-las por outros controles e modelos é melhor ainda!

9. Não acharás que a gerência de disponibilidade serve somente para medir quantas horas um recurso de TI está operando (ou não!).

Princípio 2 da Gerencia de Disponibilidade (retirado do livro versão  ITIL® – Entrega de serviços) :“Reconhecer que, mesmo que as coisas deêm errado,  ainda assim é possível alcançar o objetivo do negócio e a satisfação do Cliente”. Um servidor caiu. Será que mesmo assim é possível manter a satisfação do cliente? A gerência de disponibilidade garante que sim, porque ela não se preocupa apenas em manter o serviço operando. Quando algo errado acontece, ela também cria condições e pode suportar para que esse serviço seja recuperado mais rapidamente. Que tal “clusterizar” um servidor que suporta um processo crítico para o negócio após um estudo da gerência de disponibilidade?

Outra parte muito interessante dessa gerência é que ela também oferece técnicas interessantíssimas para avaliar qual será a disponibilidade projetada para um novo serviço. Essas técnicas podem ser aplicadas inclusive para aumentar a confiabilidade, disponibilidade e segurança de um serviço que ainda nem entrou em produção, alterando o desenho proposto para melhorá-lo. Sim, esse é um processo muito nobre da nossa biblioteca e muitas vezes esquecido ou subestimado…

10. Não acharás que o Gerenciamento Financeiro é um processo “chato” da biblioteca.

Eu entendo. A maior parte das pessoas que trabalham com TI, não gosta muito de finanças. É um mundo um pouco estranho para quem está acostumado com termos técnicos, sistemas e máquinas. Mas é um “mal” necessário. Aliás, imprescindível. A TI precisa começar a “se vender”. É preciso mostrar porque determinado investimento em TI custa caro muitas vezes, o retorno que aquele investimento trará para o negócio e como esses custos serão controlados. TI precisa profissionalizar-se, ser operada como uma área de negócio e não somente um processo de apoio dentro de uma organização. Entender termos como : Retorno sobre o investimento (ROI) e Custo Total de Propriedade (TCO), não é mais opcional. Afinal, você, diretor de TI, tem idéia de quanto custa para sua organização manter esse notebook que você está utilizando? Pergunte ao processo de gestão financeira. Ele terá a resposta.

Fonte: Communit.com.br

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Por que os líderes de TI temem o ITIL

Change - Blue ButtonNão são poucas as resistências enfrentadas pelas equipes de TI sobre ITIL. A maioria delas, alertam os especialistas, vem do medo e o medo pode comprometer a estratégia inteira

Não são poucas as resistências enfrentadas pelas equipes de TI sobre ITIL. A maioria delas, alertam os especialistas, vem do medo e o medo pode comprometer a estratégia inteira.

Para ajudar a endereçar a reduzir as confusões em torno do ITIL, a especialista em gestão Linh Ho compilou uma lista dos principais temores em torno da biblioteca britânica nos ambientes corporativos.

Confira quais são e entenda como é possível dominá-los.

1. Mudança
O temor de mudança é comum em vários aspectos da vida e do trabalho, mas Linh diz que muitos executivos de TI temem o ITIL com medo de perder o emprego. A executiva concorda que o ITIL representa uma grande mudança, mas adiciona que em muitos casos, a biblioteca traz a possibilidade de novas colocações.

Por exemplo, organizações de TI podem designar funcionários como donos de processos ou gerentes de mudança. Entretanto, Linh ressalta que gerentes de TI devem antecipar para suas equipes que uma mudança cultural profunda deve acontecer com esses procedimentos.

2. Controles
Uma das razões pelas quais os gerentes querem ter ITIL na empresa é a eficiência. E para provar mais eficiência, departamentos de TI devem medir a eficácia dos processos antes e depois de ITIL.

“O ITIL impulsiona a necessidade de medir e reportar a qualidade do serviço. Os temores da TI começam a ser vistos frequentemente, mas existem coisas que precisam mesmo ser medidas”, coloca.

Um exemplo é estar apto a medir e reportar a qualidade do serviço de uma forma razoável para provar aos consumidores que você está entregando serviços de TI como o esperado. E, se os serviços melhoram, a medição vai mostrar à companhia que TI merece ser recompensada por seus esforços e melhorias.

3. Limitações de processos
Outros temem que ter processos rígidos vá trazer gargalos de TI ao ponto de levá-lo próximo à ineficiência.

Linh diz que o ITIL oferece flexibilidade nos processos e está baseado em um modelo de encontro e uso, para que os clientes possam escolher o que funciona para eles e para seu ambiente.

4. Investimento
O tempo, as pessoas e os investimentos são algumas barreiras potenciais para a adoção do ITIL. Os gastos muitas vezes são o principal ponto de restrição sobre a adoção da biblioteca.

“Para mim, parece que eles precisam de um amplo investimento adiantado para treinar as pessoas e acelerar o processo, mas a realidade é que, uma vez feito, a compensação de longo prazo é muito melhor em termos de redução de custos e serviços”, relata.

5. Jargões
O ITIL se tornou mais um jargão da indústria, que faz com que alguns gerentes de TI duvidem de sua real validade – especialmente considerando que ele se trata de processos e não de um produto tangível. A executiva alerta que alguns departamentos de TI não deveriam somente “entrar na onda” sem avaliações mais profundas.

“O nível de interesse sobre ITIL está crescendo, mas isso não significa que é algo que sirva para todas as organizações. Não conserte algo que não está quebrado em sua organização só porque a indústria está apontando para essa tendência agora. O ITIL ou se encaixa ou não nas necessidades das organizações”, aponta.

6. Seleção de processos
Como o ITIL utiliza quase dez processos distintos, muitas empresas temem escolher os processos errados para implementá-lo. A preocupação varia desde gastar tempo e dinheiro em recursos em um projeto que nunca vai se pagar.

Linh diz que quando for selecionar processos, os gerentes de TI devem manter essa seleção de forma simples e direta, relacionando suas escolhas às metas de negócio.

“As organizações precisam apenas priorizar suas melhores áreas de necessidades e seus melhores problemas de negócios que são solucionáveis com ITIL – e comece por lá”, diz ela.

7. Complexidade
A versão de ITIL 3.0 inclui cerca de 50% a mais de informações e materiais quando comparada à versão anterior. O medo de complexidade em torno dos processos remete novamente ao medo de mudança.

“As pessoas parecem estar preocupadas sobre os processos e sobre as melhorias continuas e em estar com a faca e o queijo na mão. Os papéis definidos para o ITIL resultam em comunicação ampliada, colaboração e consistência e isso é uma boa coisa, na verdade”, comenta.

8. Expectativas executivas
Não apenas os líderes de TI têm de abraçar o ITIL, mas também a direção executiva. Linh diz que muitos líderes de TI temem que seus esforços de ITIL não vão atender as expectativas das áreas de negócios.

“De forma alguma o ITIL é a bala de prata que vai resolver tudo em TI. Essas expectativas devem ser gerenciadas proativamente”, comenta.

9. Tamanho da organização
Alguns departamentos de TI ignoram o ITIL em virtude de sua estrutura enxuta, e consideram que o framework de melhores práticas aplica-se apenas a companhias da Fortune 500 ou grandes agências governamentais. O temor é que esses processos poderiam ser perdidos em ambientes menores.

Mas isso não é necessariamente verdade, diz Linh. ITIL é um framework flexível que não apresenta um método pré-determinado.

“O ITIL se adapta completamente a ambientes de todos os tamanhos”, diz.

10. Criatividade restrita
Boa parte dos profissionais de TI simplesmente acreditam que os processos do ITIL vão inibir sua criatividade no que diz respeito à lidar com a tecnologia.

“Primeiro: quando as organizações colocam suas áreas de TI em ordem, elas podem se distanciar das fórmulas criativas e ‘apagadoras de fogo’ para um formato criativo e proativo”, ressalta. “Quando processos efetivos existem e são seguidos, uma fundação existe sobre a criatividade que é estimulada”, relata.

Depois de ver quais são alguns dos principais temores dos gestores de TI sobre o ITIL, comente abaixo: sua empresa realmente têm medo de algum desses fatores?

Fonte: NetworkWorld

Procure, construa e ame a mudança

Ram Charan
Coach dos mais bem-sucedidos CEOs do mundo, Ram Charan apresenta dez conselhos de ouro para os líderes do século 21

“Quantos tem um iPhone?”, perguntou Ram Charan no início de sua palestra na HSM ExpoManagement 2012. A pergunta era um gancho para que ele traçasse paralelos entre as marcas de celulares que, em curto espaço de tempo, tiveram seus destinos remoldados pelo mercado. Segundo Charan, os líderes precisam identificar e adorar essas mudanças, pois “nenhum atleta se torna campeão sem ritmo, disciplina e determinação para treinar, treinar e treinar.”

O palestrante enumerou dez práticas eficazes para os líderes que quiserem sobreviver às incertezas:

1. Ame a mudança

O reconhecido autor de negócios afirmou que, para se obter o know-how do século 21, é preciso amar o novo. “Crie o novo e aprenda a identificar e encontrar as mudanças”. No caso dos celulares, foi necessário agir com muita velocidade, algo que nem todos tinham para oferecer. “Com que rapidez o destino de suas marcas mudou?”, questionou.

2.Tenha velocidade para mudar

Charan chamou a atenção especial para este item com os casos da Samsung e da Sony no mercado de tecnologia. “Se a mudança for mais rápida que você, o rápido vai devorar o lento”. Para o professor, a velocidade se desenvolve com hábitos simples. Pergunte-se: você tem velocidade? “A velocidade é o nome do jogo daqui para frente”.

3.Reposicione seu negócio

Qualquer pessoa hoje tem acesso à informação instantaneamente. “Será que isso vai criar nova oportunidade para mim?”. Veja como muitas empresas não conseguem se reposicionar porque ficam paradas no tempo e não buscam informação. Como você se atualiza?

4.Tenha coragem para buscar a mudança e determinação para fazê-la acontecer

“Muitos buscam, mas poucos têm coragem de fazer a mudança acontecer”, afirmou, citando que a chegada do iPhone era sabida. “Ou não entenderam a velocidade da mudança, ou não tiveram coragem de fazer as coisas acontecerem. Toshiba, Sony e Philips deixaram a oportunidade passar”. Charan explica que isso mudou mais do que um setor numa velocidade grande. “Nos Estados Unidos, a indústria de livros está sendo impactada pela Apple e sofre com isso. E a Apple se tornou a empresa mais valiosa do mundo”. Isso é posicionamento e reposicionamento do negócio.

5.Inspire pessoas

“Não importa sua função, nem a empresa em que trabalha: inspirar pessoas é o know-how do século 21”, afirmou. “Inspire as pessoas, amplie seu potencial, ouça. Por mais brilhante que você seja, é líder de pessoas, e os líderes têm uma visão e a comunicam”.

6.Tenha visão, e não alucinação

Charan explicou que a visão tem de ser tangível. “Algumas são práticas, outras são ruins, e algumas são alucinação”. Quando se busca a mudança e se acompanha a velocidade, a visão não se torna obsoleta. Para o professor, a compreensão da inspiração cria energia e expande a mente. Crie a visão.

7.Observe a conectividade

Tudo o que acontece no mundo gera impactos para o mundo todo. Se o nível de emprego cai, por exemplo, toda a coletividade é prejudicada. Para Charan toda nova geração do mundo se conecta de alguma forma e o tempo todo. “Quando a gente vê o que realmente importa, estamos com os pés no chão”.

8.Esteja preparado para gerenciar extremos

“Caia dos 50 mil pés para 50 pés de altura”, aconselhou, afirmando que essa é uma competência que todos os presidentes têm, porque o mundo tem cada vez mais informação e isso se multiplica com muita velocidade. É preciso estar preparado para esses dois extremos.

9.Seja curioso

Onde quer que se vá, independente das pessoas, é preciso fazer perguntas, ser curioso. Crie esse hábito e o transforme em requisito para o futuro. Charan salientou que o mundo caminha e as oportunidades futuras estão no Hemisfério Sul. “O que isso significa?”, é a pergunta que os líderes devem fazer. Pergunte-se todos os dias: o que há de novo?

10.Expanda a imaginação e aumente sua amplitude de visão do mundo

Expanda sua imaginação e considere todas as conexões existentes no mundo para que possa fazer a mudança acontecer. Charan aconselha buscar a conexão entre os pontos e ver a mudança tomar forma. Ele alerta: “As empresas podem ser eliminadas do mapa rapidamente, e o contrário também pode acontecer”.

Na conclusão de sua apresentação, o palestrante pediu que a plateia memorizasse pelo menos dois desses itens e praticasse como um atleta. “Mantenha as coisas simples e tente disseminar essas lições, tornando-se multiplicadores delas. O Brasil já viveu tempos muito diferentes dos de hoje, vocês são um país em construção. Continuem assim. A liderança é uma arte que se pratica”, finalizou.

Fonte: hsm.com.br